過去には、警察官や救急隊員が制服姿でコンビニエンスストアなどに立ち寄った際に、「警察官が買い物をしている」「サボっているのでは？」といった内容のクレームが寄せられたケースがありましたが、なぜ運転士や公務員が店で食事をしたり、買い物をしたりするだけでクレームを入れる人がいるのでしょうか。ハラスメント問題に詳しい、特定社会保険労務士の鈴木教大さんが分析します。
「相手は言い返してこない」という思い込み
昨今、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）が社会問題となっています。これは、売る側と買う側の上下関係から、客が「お客さまは神さま」という理論を振りかざして店員に理不尽なクレームを入れたり、理不尽な要求をしたりして、相手を困らせる行為です。電話など顔が見えない場合は、行為がさらにエスカレートする傾向にあります。
私は、パワハラやカスハラなど、さまざまなハラスメント問題の相談に応じていますが、近年、企業からのカスハラの相談は、かなり増えています。以前はセクハラに関する相談が多かったのですが、その後、「パワハラ→カスハラ」といった形で、ハラスメント問題の主流がカスハラに移っている印象があります。
カスハラの被害は深刻です。例えば、仕事を定年退職した人が暇を持て余して自身の価値観で相手を傷つける言動を取り、その結果、対応する従業員が苦しみ、うつ病や適応障害、退職などに至ったケースがあります。一方、加害者は、相手を傷つけている認識がないため、非常に問題です。
ところで、今回、発生したバスの運転士に対するクレームのほか、過去に発生した警察官や救急隊員へのクレームは、カスハラの延長線上の行為だと思います。
こうした特定の職業の人の行動にクレームを入れる人の心理として、社会や仕事、交友関係に対する不満など、自分自身では変えることができない不満に対して鬱憤（うっぷん）がたまっていると考えられます。そのはけ口として、たまたま見掛けた運転士や警察官などにクレームを入れているのではないでしょうか。
クレームを入れる人は、「サービス業の人や公務員は言い返してこないだろう」という思い込みから、サービス業に携わる人や公務員をストレス発散の相手として認識しており、企業や自治体が格好の餌食となっています。クレームを入れる人は、絶対に反論してこない相手を見つけて謝らせたり、だましたりすることで自分の存在を確認し、快感を得ているのでしょう。
本来、運転士や警察官も休憩時間がありますし、昼食用に飲食物を買うこともあります。トイレにも行きたくなるでしょう。彼らの休憩を邪魔する権利は誰にもありません。
なお、「警察官がコンビニエンスストアを積極的に利用する」と公表する自治体も登場しています。事前に公表することで、無駄なクレーム対応が減ることでしょう。警察官がコンビニエンスストアを利用することで、犯罪抑止の効果も考えられます。
自分自身を守る上でも、業務時間中に相手から理不尽なクレームなどを受けた人は、それが侮辱罪や暴行罪、業務妨害罪、強要罪などの犯罪に該当するようであれば、ちゅうちょすることなく警察に通報すべきです。
今後、企業や自治体は、理不尽なクレームを入れてくる相手に対しては、毅然（きぜん）とした対応を心掛ける必要があります。従業員や自治体職員のメンタル疾患予防として、職場の上司などによるフォローも欠かせないでしょう。理不尽なクレーマーに対しては、職場全体で対応していきましょう。
特定社会保険労務士 鈴木教大
社会に貢献する職業の方々への理不尽なクレームは、大きな問題です。そのようなクレームが多くなると、その職業に就きたいという人も減ってしまいます。これは、私たちの生活に大きな影響を与えることになります。クレーマーは、自分自身が社会にどのように貢献しているのか、考える必要があるでしょう。
＜このニュースへのネットの反応＞
自衛隊の人がSA駐車場の車の中で食事摂ってるのみて悲しくなったなあ。店の中で食うとクレーム来るからなんだろうけど…ほんまクレーマー許せんわ。
こんな事分析もいらんよ。パッパラパーな＊がイチャモン付けてるだけ。会社の謝罪なんていらんし、むしろしっかり反論して社員を守れ。社員の保護。それこそが会社として成すべき事だ
うわあああああ！！バスの運転手がサービスエリアでカレーライスを食べてる！！クレーム入れたろ！！ ？？？？？？？
制服の概念がある企業入ったことあるなら分かると思うが「業務以外で絶対制服着るな」って習わないか普通？通勤時制服着たままニュースになるくらいの大事故起こしたり、中には万引きや痴漢までするやつがいるから制服を着られる範囲を厳しく設定されるはずだが。ましてや一般車より繊細で複雑なバスの運転席で飲食だなんて。知らずに液体やビニール片落とすから業務機器全般では禁忌行為
↑この人何の話してるのか誰か説明してくれんか？
東日本大震災の時、デパートに避難したジジババ共が一緒に避難した警備員の食事を許さなかったって話もあったな。労働はすべて丸投げ、制服なんだからという理由だけで、食事はおろか飲み物すら飲もうとすると怒られて奪われたそうだ。それも同じ感覚なんだろうな。そういう話をしてくれた人の大半は、命の危険を感じてジジババ見捨てて逃げてきたみたいだけど。
サービスエリアのバスの運転手さんのカレーの話って当然ＳＡ内の飲食ブースでの話だよね？なんで運転席で食べてるって話になってるんだ・・・？訳が分からないよ
逆に、バスの運転手が休憩と称して、バス内でカレー食べ始めたら、その方がクレームになるだろう。（車内にカレーの匂いが充満して）
理想論を言うなら「休憩時間中に制服を着て行動するべきでない」となるのであろうが、現実問題として全ての職業で休憩時間の前後に着替えの時間や場所を確保できるわけではないからなあ。制服を着た人間を見かけても時間的に1/9の確率で職務遂行中でないことを周りが認識するほうがスマートよね。
他人の昼休憩中の食事を批判できるってことは、もちろん自分も業務中の昼休憩では食事を取ってないんだよね？ 「自分は良くて相手はNG」はとある政党を連想してしまうな
そもそも休憩時間中に制服で行動することを制限しなければならない理由もわからん。制服着用中の問題行為を防ぐために休憩中の制服着用を制限するのは「会社の都合」であって「社会の常識」でも「マナー」でもなんでもない
仕事してる人間を人間として見てない。サービス提供するための部品か何かだと思ってんだろうな
深夜の高速バスでバスが長時間SAで停車して休憩と運転手の交代をすることすら、クレームになりそうな勢いだ
そのうち「○○が給料もらってる！許せん！」とか言い出しそう．
悪質というか単純に頭悪すぎるクレーマーなんて無視でいいだろ…とは思うけどそういうわけにはいかんよな どこか別の回線につながるようにしてくれんかな
単純に＊だから、その一言で終わる話だ。
カスハラってカス人間のハラスメントと勘違いしてたが、意外と合ってるじゃないか
マスク警察といいそういうの日本人多すぎだよね。反撃してこないと思ったら自分の下卑た正義感を満たすためにひたすらクレーム入れる卑劣漢。
＊レーマーは全員特定され晒されても当然やな
＞＞ゲスト制服には特定の仕事に従事していることを周りに示す効果がある。でも休憩中は仕事をしないので、休憩中も着ていると「制服を着ているのにその仕事に従事していない」という状況が発生する。こうなると従事者かどうか判断するために制服を着るケースでは都合が悪い。普通の業種で休憩中に制服着てて困ることはまず無いしわざわざクレーム入れるほどの不都合じゃないけどね。
日本の中に意味も無く自分達を被害者だと思い込み、日本人にだったら何しても構わないと考える弱者面が一定数存在するから、其れ的な人間を人員整理し終わらないと解決はしないだろう。もう、少しかなぁ？ テロだのデモだの強盗だの安倍さん亡きあと益々酷い。声のでかい工作員
こういうのはクレーマーじゃない。叩いていい相手や殴り返してこない相手を見つけたら嬉々としてぶん殴りに来る狂人なだけ。ぶん殴る口実としてクレームという体裁をとって因縁つけてるただの底辺チンピラと何一つ変わらんのだよ。
＞ペスコン 業務外での制服着用を禁止する企業は多いと思うけど、高速バス運転手のSAでの休憩時にまで着替えを強要するのか(どこで着替える？)とか、警官・消防士はいつ緊急通報があるかわからないので時間は貴重、警官の場合制服姿の方が防犯効果を期待できるの、とかあるので服務規程次第としか。知ってるとこだと大企業だけど通勤時は制服禁止だが休憩時は規定なしがあったよ
≻≻000氏もういるじゃない、政治家や公務員は給料最低賃金にしろって言ってる連中がさ
制服がどうのこうのじゃなくて業務中の休憩時間の話なんですがそれは。もしかして休憩は仕事に入らないとか思ってる？それとも休憩時間中は制服＊と？仕事効率悪すぎ
リョウジュンP＞＞軍用車に見貼り付けないって、頭ロシア軍かよ。軍用車は24時間体制で基地内格納庫でもない限り、人の目で監視しとく必要があるんだよ。自衛隊が車内で飯食うのはそれが理由だわ。隣国から盗まれたらどうするつもりだ？あ華お花畑の雑魚が
勤務中の休憩時間を知らない社会人未経験者なら、労基法34条について説明もしよう。だが社会人経験者が相手なら「お前はその程度も知らんのか」と答えるしかない
この手の問題の根の深いところは、クレーム入れてる人間を説得しようとしても全く効果がない事なんだよね…。本人は（利己的なストレス解消だとしても）正しいと思いこんでクレームつけてるから。
こういうクレーマーってコミュ障が唯一できるコミュニケーションが文句だけだから起こる事らしい。クレーマーの言う事聞いたって次のいちゃもん付けるだけだし説得しようとしてもクレーマー本人にとってクレーム自体に意味が無いから全く聞かないっていうバグみたいな事が起こってる
ほんで、公務員が毅然とした態度をとったら今度はマスゴミは横柄だのシャベツだの叩くわけだ。控えめに言ってサイコパスやな。
この手のクレーム？にありがちなのが、「だから何だよ」ということ。カレーを食べるのが悪いという価値感があるみたいだけど、一般的な感覚からすると何が悪いのか理解できない。
本当はクレームを入れた人の言い分としては食べたことそのものではなくて、制服というものによってある種の権威を与えているのだから仕事以外で制服を着るな、ということなんじゃないかな。警察官が簡単に職務質問できるのも制服自体に権威があるからみんな従うわけだし分からないでもない。まあ食事程度は気にならないけど。仮にパ＊だったら言いたくなるだろうな(笑)。
むしろ、一般市民が有り難みを思い知るために、ここ30年機能して無い『スト権』発動して、公共機関や物流などを一度2,3日止めてしまえばいいと思うの（暴論
SAで運転手がカレーくってるうあああああ！！！！！許せない電凸だ！！！！！……精神病院かどこかにクレーマーをブチこんでは？
これ出自が怪しすぎて嘘松の可能性も高いけどな 少なくとも匿名での投稿であってバス会社が公式に発表したものとかではない
想像だけど、多分凸ってる本人としては「満員電車で電話してウザい別れ話してるバカ」くらい異様な行為に抗議してるんだろうな。他人がプライベートをまき散らしてるのにイラってるつもりなんだと思うわ。
はあ、こういうのリア狂って言うんだろうね
＞ゲルヒルデ 端的に言うと「自分のいう事は絶対だ」と言っとるんよ、リアルでは絶対に関わりあいたくない人種やね。話通じへんもん。
そもそも健常者と異常者で双方の「普通」がかち合ってる状況で「なんの根拠もない普通」を主張されたところで誰が理解できるかって話。せめて自分の勤め先の服飾規程を引用するくらいの知恵は見せんと、まぁ無職で憶測しかできんのはしゃあないけどな。
休憩中を許される状況だということに思い至っていないだけでは？そこまで理解している上でクレーム入れて周りから「この方は頭の出来があまりよろしくないご様子」って思われる事が苦にならない程のメリットに心当たりがありません
バカ相手にすると話し合うためにそいつと同じところまで堕ちることになっちゃうからね。相手にしない方がいいよ。
>>政治家や公務員は給料最低賃金にしろって言ってる連中がさ 山本やガーシーやクソもらし野郎 それに共産みたいな犯罪者を輩出した政党なんぞ最低賃金ですら勿体ない 刑務作業員らいの給与でいいだろ 無論全財産没収したうえでな
ペーパー＞ただその＊のせいでまともな人が追い込まれるのがこの社会だからな、政治やら団体やらが守ってくれればいいんだけどそういう人たちに限って無視か＊に加担だから、まともな人がどんどんいなくなっていく
こいつら仕事してないのか？ 四六時中ずっと「サービスする側」じゃなくて「サービスされる側」なのか？
この記事だけでは内容が不十分。「バスの運転手さんがサービスエリア（SA）でカレーライスを食べている」という内容のクレームだが、まずそれはクレームなのか？そしてこのクレーマーはどこにクレームを入れた？運転手に直接言ったのか、それともバス会社に連絡したのか。証拠はツイッター上の発言だけ。記事にするならせめて裏取りの一つくらいしてくれ。
サービス業で働いていると直近のクレーム一覧みたいなのとか本部からの店舗改善要望みたいなのが来るけど、ちょいちょいこれ正気か？っての来るからな事実だとしても全く驚かないよ
コメ欄に度々出てくる「休憩は勤務外だから制服着るな」もそもそもの話としておかしくないかなぁ・・・(規則として企業側が定めているのも含めて)不寛容というかサービスを受ける側の配慮が無さすぎるというか。勤務中か休憩中かくらい見て察するか聞いて確かめてあぁそうですか分かりましたって納得するくらいの寛容さで世の中あって欲しい
自分が被害受けた訳でもないのにクレームする、って時点で相手する必要ない
一切の買い物もやめて完全に絶食してからクレーム入れてくれや
＊発見器にメディア（クレーマー）が釣られて拡散、業務時間のバス運転手と思ったんだろｗ■回送になったバスとか点検で一時止めてる時がたまにある
