お菓子の異物混入事件：シャトレーゼの取り組みと影響
洋菓子等の製造・販売を手掛ける株式会社シャトレーゼは11月7日、自社サイトの「お知らせ」を更新。11月6日に報道された、製品への異物（カメムシ）混入について、謝罪と経過報告を行いました。
事の発端は、同社の商品である「揚げ餅 焼きとうもろこし（小袋）」を購入した方から、菓子の中に異物（カメムシ）が混入していたと同社の相談窓口に相談があったこと。
シャトレーゼの発表によると、これは調理工程ではなく包装工程において生体が混入したと推測され、ただちに製造ラインを止め、改めて防虫対策の徹底を図るとともに、洗浄・殺菌・全点検を実施。
すでに保健所にも報告済みで、同製造エリアにおけるカメムシ混入の事実は過去2年遡っても本件のみであったことから、多発性はなく偶発的なものとして判断しているとのことでした。
■ 相談から3週間経過も連絡なし 対応遅れが問題視
一方、今回のシャトレーゼの対応は、その「対応の遅れ」も問題視されています。
事態が広くしられる発端となった、11月6日のフジテレビ「イット！」の報道によると、該当商品の購入者がシャトレーゼのお客様相談窓口に連絡をしたのは10月4日のこと。
シャトレーゼからは2週間の調査期間を設けて原因の究明を行い、改めて連絡を行うと伝えられていたそうですが、期限が過ぎても連絡がないまま3週間が経過。再び連絡を入れたところ、責任者と話をする機会を設けてもらえないなどの対応があったため、報道機関が介入するかたちとなったもようです。
この件については「弊社側のお客様対応におきましてご報告の大幅な遅れや不十分なコミュニケーションがあったことが判明いたしました」と事実として認め、「お客さまに与えてしまった不快な思いや不信感は計り知れなく、今後も信頼回復に向け誠意ある対応をとらせていただく所存です」と、今後の方針を示しました。
報告の最後は「社として事例共有の上大いなる反省をし、改めて誠意ある対応をしてまいります」と述べ、「日頃より当社をご愛顧いただいておりますお客様ならびに関係者の皆様に多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます」と改めてお詫びの言葉で締めくくられています。
＜参考・引用＞
シャトレーゼ公式サイト「【お詫びとご報告】異物（カメムシ）混入関連報道について」
【独自】カメムシ“丸々1匹”がお菓子に混入 口に入れて“異物感”に気づく…メーカー「2週間以内に原因報告」とするも連絡無く
Publisher By おたくま経済新聞 | Edited By 山口 弘剛 | 記事元URL https://otakuma.net/archives/2024110804.html
今回のシャトレーゼによる異物混入問題に対する対応の遅れは、企業にとって重要な信頼の失墜を招く事態であると思います。特に消費者からの相談に対して、約束された連絡が2週間を過ぎてもないまま3週間が経過し、その後も満足のいく対応がなされなかった点は問題です。消費者の安全と安心に関わる事案において、こうした遅延は大きな不信感につながり、ブランドの評判にも直接的な影響を及ぼします。
異物混入が偶発的なものであったにせよ、迅速かつ誠実な対応は企業としての基本です。もし初動対応がしっかりと行われ、適切な連絡が消費者に届けられていれば、今回のような報道による拡散を防げた可能性が高いです。消費者との信頼関係は迅速かつ透明性のあるコミュニケーションによって構築されるため、こうした対応の遅れが問題視されることは企業にとって大きなリスクです。
企業はこのようなトラブルが発生した際、迅速な対応と丁寧なフォローアップにより、信頼を回復する努力が求められます。
＜このニュースへのネットの反応＞
カメムシがパッケージ入れの時に混入したらしいですが、数週間後に経過報告するとか言いながら完全放置したもんだから客側が怒った事件ですね
